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中消协:近四成消费者在直播购物中遇消费问题

来源:未知 作者:河北财经职业学院 时间:2020-06-07

据中国消费者协会网站报道,3月31日,中国消费者协会在北京发布了《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》,解读当前电子商务现场购物和消费者权益保护的诸多特点。据报道,在现场购物中,“商品质量得不到保证”和“售后问题”成为消费者关注的主要问题。主持人夸大和虚假的宣传,无法解释工作室里出售的商品特点的链接等。让消费者感到最烦恼。在现场电子商务消费中,消费者冲动消费较为严重,风险意识相对较弱。从消费者维权意识和经验来看,37.3%的受访消费者在现场购物中遇到消费问题,但只有13.6%的消费者在遇到问题后投诉。此前,江苏省消费者保护委员会公布的投诉数据显示,2019年有986起投诉涉及现场购物,成为新型投诉热点。

据报道,随着近年来“直播电子商务”网上购物的快速发展,越来越多的消费者通过观看直播网上购物来下单。虽然新的实时电子商务购物模式从起步到迅速发展,但也出现了一些新的消费者权益问题。为此,中国消费者协会于2020年1月至3月组织开展了一项关于消费者对实时电子商务和购物体验满意度的调查。这项在线调查从12个实时电子商务平台上收集了5333个消费者样本。

调查结果显示,由于营造恐慌性购买氛围、增强社会性和互动性等原因,现场电子商务比传统电子商务越来越被消费者所接受。年轻群体对现场电子商务购物的接受度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息。商品的“性价比”和“喜好度”是消费者做出购物决策的关键因素。在观看直播变成购物的原因中,60.1%的受访者更喜欢性价比高的产品。消费者的主要担忧是“担心商品质量得不到保证”和“担心售后问题”。

调查数据显示,消费者有一个通过直播购买商品的明确目标。52.5%的受访者表示,通过直播购物时,他们有半清晰的购物目标,并以“浏览”的方式锁定目标。只有15.5%的受访者表示他们没有明确的购物目标,并把购物当成娱乐。从购物频率和偏好来看,超过一半的受访消费者每月购物一次以上;购买的商品大多集中在服装、日用品、美食、化妆品等类别。从直播电子商务购物过程中各节点的满意度来看,如宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等,消费者满意度最高的是支付环节,得分为79.1。满意度最低的是宣传部分,为64.7分。接受采访的消费者对主持人是否是经营者有一个模糊的理解,但他们对主持人的夸张和虚假宣传有很多反馈,以及无法解释直播室销售的商品特征的链接。

从消费者维权意识和经验来看,37.3%的受访消费者在现场购物中遇到过消费问题,但只有13.6%的消费者在遇到问题后投诉。许多消费者遇到问题而不投诉的原因是投诉处理过程可能复杂或耗时,这表明消费者在维护自身合法权益方面缺乏足够的耐心和信心。调查还发现,在现场电子商务消费中,消费者的冲动消费较为严重,风险意识相对较弱。

基于对网上直播电子商务购物的调查,中国消费者协会还提出了四点建议:一是强化监管责任,引导直播电子商务产业健康有序发展,要推进社会共治,严厉打击各种违法行为,也要纳入审慎监管;二是明确现场电子商务各运营商,特别是现场电子商务平台运营商的责任和义务,自觉加强诚信和服务

据中国消费者协会相关负责人介绍,中国消费者协会和各级消费者协会将积极履行消费者监管的公益性职责,密切关注现场电商购物行业的发展趋势,重点关注相关平台和运营商侵害消费者权益的不良经营行为,及时对问题突出、消费者反应强烈的现场电商平台进行访谈,督促整改问题,切实维护消费者合法权益。


中消协:近四成消费者在直播购物中遇消费问题

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