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中国银行业监督管理委员会发布《银行业和保险

来源:未知 作者:河北财经学院官网 时间:2020-04-27

新华社北京1月17日电(李艳霞、周觉晓)为维护银行业和保险业消费者的合法权益,进一步规范银行业和保险机构处理消费者投诉的行为,中国保监会17日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。

《办法》明确规定,银行保险机构是处理消费者投诉的主体。它在地域基础上管理消费者投诉,充分考虑和尊重消费者的合理要求,并做出公平和合法的结论。

《办法》明确了银行和保险机构受理渠道、受理范围、受理消费者投诉时限等程序要求。为了最大限度地满足消费者的合理需求,采取了鼓励提高投诉处理效率的措施。对于事实清楚、争议简单的消费者投诉,银行保险机构应在15天内完成处理,并告知投诉人复杂情况可延长至30天。情况特别复杂或者有其他特殊原因的,在必要的审批程序通过后,办理期限再延长30天。

为了改变投诉处理的现状,该办法要求银行和保险机构建立和完善可追溯性整改和责任追究制度。为避免利益冲突,该办法要求银行和保险机构建立投诉处理和回避制度,并指定与投诉事项无直接利害关系的人员处理投诉。

《办法》要求最大限度地方便消费者投诉,规定银行保险机构不得拒绝接受消费者的合理投诉和要求,不得要求投诉人提供机构已经掌握或可以通过查询内部信息档案获得的材料。

中国保监会表示,这些措施的制定和实施将进一步促进投诉渠道畅通,提高处理效率,提高消费者对银行和保险机构投诉处理的满意度。同时,还将帮助中国保监会及其派出机构加强监管,引导和督促银行和保险机构加强对消费者权益的保护,维护金融市场秩序。

资料来源:新华社


中国银行业监督管理委员会发布《银行业和保险
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